Воронка продаж в CRM: этапы, примеры и настройка

Воронка продаж в CRM — это этапы, через которые клиент проходит от первой заявки до покупки. На каждом этапе часть клиентов отсеивается: кто-то не берёт трубку, кто-то не приходит на встречу, кому-то не подходит цена. Если нарисовать количество клиентов на каждом этапе, получится фигура, похожая на воронку: широкая сверху и узкая снизу.

CRM считает воронку сама. Менеджеры двигают заявки по этапам, а руководитель видит, сколько клиентов на каждом шаге и где их теряется больше всего.

Пример воронки

Возьмём оптовую продажу кофе за месяц:

Из ста заявок покупают двенадцать. Самый большой провал — между «В работе» и «Назначена встреча»: из 80 клиентов до встречи доходят 35. Значит, проблема в первых разговорах. Возможно, менеджеры звонят слишком поздно или не предлагают конкретную дату встречи. Улучшать в первую очередь стоит именно этот шаг. Скидки и новый прайс здесь не помогут.

Какие этапы нужны

Хорошая воронка для малого бизнеса — 4–6 этапов. Каждый этап должен быть понятным событием. «Клиент думает» плохой этап: непонятно, когда он начинается и заканчивается. «Отправлено коммерческое предложение» хороший: событие произошло или нет.

Примеры воронок для разных ниш:

Продажи и малый бизнес: Новое обращение → В работе → Назначена встреча → Встреча проведена → Клиент.

Агентство недвижимости: Новое обращение → В работе → Назначен показ → Показ проведён → Клиент.

Ремонт и строительство: Новое обращение → В работе → Назначен замер → Замер проведён → Клиент.

Турагентство: Новое обращение → В работе → Подборка отправлена → Тур забронирован → Клиент.

Отдельно стоит этап «Отказ». Он не входит в основную воронку, но нужен, чтобы видеть причины потерь и возвращаться к отказникам.

Ремонтная компания: этапы «Назначен замер» и «Замер проведён» в списке заявок.

Как настроить воронку в CRM

В Витамин CRM воронка создаётся при регистрации: выбираете направление, и этапы для него уже на месте. Настроить их под себя можно в разделе «Моя компания → Справочники».

1. Переименуйте этапы под свой процесс. Если вместо встречи вы отправляете коммерческое предложение, назовите этап «КП отправлено».
2. Скройте лишнее. Этап, который вы не используете, можно отключить. Обязательные этапы, на которых держится логика CRM, отключить нельзя — система подскажет.
3. Не плодите этапы. Каждый новый этап — ещё одно действие для менеджера. Если этап никто не отмечает, он только портит статистику.

Часть переходов CRM делает сама. Когда менеджер назначает встречу, заявка переходит на этап «Назначена встреча». Когда отмечает, что встреча состоялась, — на «Встреча проведена».

Как читать конверсию

Сравнивайте месяцы. Одна цифра мало что говорит. Конверсия выросла с 10% до 14% — это результат. Упала — повод разбираться.

Смотрите по источникам. Клиенты с сайта и по рекомендации ведут себя по-разному. Отчёт по источникам показывает конверсию каждого канала отдельно.

Смотрите по менеджерам. Если у одного менеджера до встречи доходит 60% клиентов, а у другого 25%, второму стоит послушать звонки первого.

Не гонитесь за идеалом. Конверсия из заявки в продажу в 10–20% — обычная история для малого бизнеса с рекламным трафиком. По рекомендациям она бывает намного выше.

Частые ошибки

• Этапы не двигают. Клиент подписал договор месяц назад, а в CRM всё ещё «В работе». Воронка показывает ерунду.
• Слишком много этапов. Двенадцать шагов от заявки до оплаты никто не будет отмечать честно.
• Нет причин отказа. Без них непонятно, что исправлять: цену, скорость ответа или сам продукт.

Посмотреть, как устроена воронка в готовой CRM, можно в демо-кабинете — там уже есть заявки на всех этапах. Подробнее о продажах в CRM — в статье CRM для продаж: что это.