CRM для продаж: что это и как помогает продавать

CRM для продаж — это программа, в которой отдел продаж ведёт каждого клиента от первой заявки до оплаты. Менеджер видит, с кем и о чём договорился и что сделать дальше. Руководитель видит, сколько заявок пришло, на каком этапе застряли сделки и кто из менеджеров продаёт лучше.

Продажи в небольшой компании без CRM держатся на памяти конкретных людей. Пока менеджер на месте и не перегружен, всё работает. Стоит ему заболеть или уволиться, и половина договорённостей исчезает.

Путь клиента в CRM

Продажа в CRM — это движение заявки по этапам. Набор этапов зависит от бизнеса, для оптовой продажи он может быть таким:

1. Новое обращение. Заявка пришла с сайта, по телефону или от знакомых. Ответственного пока нет.
2. В работе. Менеджер взял заявку, связался с клиентом, выясняет потребность.
3. Назначена встреча. Договорились о встрече, дегустации или отправили коммерческое предложение.
4. Встреча проведена. Клиент знает условия и принимает решение.
5. Клиент. Договор подписан, дальше работа идёт по договору и оплатам.

Если клиент отказался, заявка уходит в «Отказ» с причиной. Через пару месяцев к отказникам можно вернуться.

Заявки по этапам: новые обращения, в работе, назначена встреча, клиенты.

Что CRM даёт менеджеру

План на день. Утром менеджер открывает календарь и видит, кому звонить и с кем встречаться. Ничего не нужно держать в голове.

История клиента перед звонком. За минуту до разговора можно открыть карточку и вспомнить, что обсуждали в прошлый раз и какие цифры называли.

Меньше ручной работы. Заявки с сайта приходят сами, этапы после встречи меняются автоматически, график оплат по договору напоминает о платежах.

Свои клиенты под защитой. Менеджер видит своих клиентов, коллеги не перехватывают их случайно.

Что CRM даёт руководителю

Контроль без микроменеджмента. На главной странице видно, у кого сколько просроченных звонков и встреч. Не нужно каждый день спрашивать «а ты перезвонил?».

Цифры по воронке. Сколько заявок пришло, сколько дошло до встречи и до договора. По этим цифрам видно, где отдел теряет клиентов. Подробнее — в статье про воронку продаж в CRM.

Отдача от рекламы. Отчёт по источникам показывает, сколько договоров и денег принёс каждый канал. Решение, куда тратить рекламный бюджет, принимается по цифрам.

Сравнение менеджеров. Суммы договоров по каждому менеджеру по месяцам и средний чек. Видно, кто растёт, а кому нужна помощь.

Деньги. Дебиторская задолженность, просроченные платежи и ожидаемые поступления на месяц.

Какие функции нужны в первую очередь

Для отдела продаж из нескольких человек достаточно:

• единого списка заявок с этапами;
• карточки клиента с историей;
• календаря звонков и встреч;
• договоров с графиком оплат;
• формы заявок для сайта;
• отчётов по источникам и менеджерам;
• прав доступа: менеджер видит своих клиентов.

Телефонию, рассылки и сложные автоматизации есть смысл подключать позже, когда команда привыкнет вести CRM каждый день. Если начать с них, внедрение растянется на месяцы.

B2B и B2C: есть ли разница

В продажах бизнесу (B2B) сделки длиннее, решения принимают несколько человек, суммы больше, а оплата часто идёт частями по договору. Здесь особенно важны история контактов и график платежей.

В продажах частным клиентам (B2C) заявок больше, сделки короче, и главное — быстро ответить. Здесь на первом месте скорость обработки заявок и источники рекламы.

Хорошая CRM для малого бизнеса подходит для обоих вариантов: этапы и категории заявок настраиваются под ваш процесс.

Как начать

Зарегистрируйтесь, выберите направление «Продажи и малый бизнес», и этапы, источники и отдел продаж появятся сразу. Посмотреть готовый кабинет отдела продаж можно на странице CRM для отдела продаж или в демо-кабинете без регистрации.