Аналитика в CRM: пять отчётов, которых хватает малому бизнесу

В больших CRM десятки отчётов и конструктор дашбордов. Небольшой компании столько не нужно: решения принимаются по пяти-шести цифрам. Откуда приходят клиенты, сколько из них покупают, кто из менеджеров работает лучше, где теряются заявки и кто должен денег.

Все эти цифры CRM считает сама, если сотрудники ведут в ней работу. Ниже — какие отчёты смотреть и что по ним можно понять.

1. Источники заявок

Самый полезный отчёт для того, кто платит за рекламу. Для каждого источника — сайт, звонки, реклама, рекомендации, соцсети — CRM показывает:

• сколько пришло обращений;
• сколько из них стали клиентами;
• конверсию в процентах;
• сколько договоров и на какую сумму;
• средний чек;
• сколько денег принёс один контакт из этого источника.

Последняя цифра важнее, чем кажется. Допустим, реклама в интернете даёт много заявок, но конверсия 5%. Рекомендации дают втрое меньше обращений, зато покупает каждый второй. Деньги на один контакт из рекомендаций выходят в несколько раз больше, и логично вкладываться в программу рекомендаций, а не только в рекламу.

Период можно выбрать: 30 дней, квартал, полгода, год или свои даты.

2. Конверсия по этапам — воронка

Воронка показывает, сколько клиентов дошло до каждого этапа. Например, из 100 заявок 70 взяли в работу, на встречу пришли 30, договор подписали 12.

По воронке видно, где теряются люди. Если между «В работе» и «Назначена встреча» пропадает большинство, проблема в первом звонке: менеджер не дозванивается, звонит поздно или не умеет назначать встречу. Если встреч много, а договоров мало — смотрите, что происходит на встрече и с ценой.

Подробнее о том, как настроить этапы, — в статье про воронку продаж в CRM.

3. Результаты менеджеров

Отчёт по сотрудникам показывает сумму договоров каждого менеджера по месяцам и средний размер договора. Рядом стоит контроль сроков: у кого сколько просроченных звонков и встреч.

Эти два отчёта лучше смотреть вместе. Менеджер с большой суммой договоров и кучей просрочек вытягивает за счёт крупных клиентов, а мелких теряет. Менеджер с аккуратным календарём и маленькими суммами, возможно, получает слабые заявки — проверьте, как распределяются обращения.

4. Долги и ожидаемые оплаты

Для компаний, которые работают по договорам с оплатой частями, это главный финансовый отчёт. На главной странице CRM видны:

• дебиторская задолженность — сколько всего должны клиенты;
• активные договоры;
• просроченные оплаты — количество и сумма;
• ожидаемые оплаты на ближайшие 30 дней.

Контроль сроков и финансовые цифры на главной странице руководителя.

Просроченные оплаты стоит разбирать каждую неделю. Каждый день просрочки снижает шанс получить деньги без конфликта.

5. Новые обращения за период

Простая цифра, которую почему-то редко смотрят: сколько всего заявок пришло за неделю или месяц. Если она падает, проблемы в продажах начнутся через месяц-два, даже если сейчас договоров много. Это сигнал заранее проверить рекламу, сайт и сезонность.

Как сделать, чтобы отчёты не врали

Аналитика в CRM точна ровно настолько, насколько аккуратно сотрудники ведут работу. Три правила:

Все заявки — в CRM. Если половина клиентов живёт в мессенджере менеджера, отчёт по источникам покажет половину правды.

Источник указывается всегда. При ручном добавлении клиента выберите, откуда он пришёл. Заявки с сайта получают источник автоматически.

Этапы двигаются вовремя. Клиент, который давно подписал договор, но висит на этапе «В работе», портит конверсию. Раз в неделю руководителю стоит пройтись по старым заявкам.

Нужна ли отдельная BI-система

BI-системы и конструкторы отчётов нужны, когда данные лежат в нескольких местах — CRM, бухгалтерия, склад, рекламные кабинеты — и их надо свести вместе. Малому бизнесу обычно хватает встроенных отчётов CRM. Если всё-таки нужна своя выборка, клиентов и договоры можно выгрузить в CSV и покрутить в Excel.

В Витамин CRM все отчёты из этой статьи есть в любом тарифе. Посмотреть их на живых данных можно в демо-кабинете: там уже заведены заявки, договоры и оплаты небольшой компании.