Как работать в CRM: день менеджера и руководителя

Польза от CRM появляется, когда в ней работают каждый день. Если заполнять её в пятницу вечером для отчёта, она превращается в ещё одну таблицу. Ниже обычный рабочий день менеджера и руководителя в небольшой компании. В агентстве недвижимости или у ремонтной бригады он будет почти таким же, поменяются только названия этапов.

Утро менеджера

День начинается со списка новых обращений. Всё, что пришло с сайта вечером и ночью, ждёт ответа, и чем раньше менеджер возьмёт заявку в работу, тем лучше. Взял — клиент закреплён за ним, коллеги его уже не тронут.

Потом календарь. Там звонки и встречи на сегодня, а вчерашние несделанные дела подсвечены как просроченные. Их лучше разобрать первыми, пока клиент не решил, что про него забыли.

Календарь на месяц: сколько звонков, встреч и оплат на каждый день.

В том же календаре стоят дни оплат по договорам. Если сегодня Кофейня «Утро» должна внести очередной платёж, утром можно вежливо напомнить. Это проще, чем через неделю выяснять, почему денег нет.

В течение дня: правило следующего шага

Самая полезная привычка в CRM звучит скучно: после каждого разговора с клиентом ставить следующий шаг.

Например, клиент по телефону сказал, что подумает до пятницы. Менеджер отмечает звонок, пишет в заметке «думает, сравнивает с поставщиком из Твери» и ставит новый звонок на пятницу. Без этого звонка в пятницу клиента никто не вспомнит, а в понедельник он уже купит у поставщика из Твери.

Если клиент позвонил напрямую, его лучше завести в CRM прямо во время разговора. Это полминуты: четыре поля, и он в базе.

Когда клиент согласился, договор оформляют прямо из его карточки и сразу расписывают платежи по датам. Дальше за оплатами следит CRM.

Задачи в CRM

Бывают дела без конкретного клиента, например обновить прайс к понедельнику. Их удобно ставить как задачи в календаре — себе или коллеге. Задача появляется в календаре исполнителя и в контроле сроков руководителя, если её не выполнили вовремя.

Перед уходом домой

Перед уходом стоит пройтись по сегодняшним звонкам и встречам: всё ли отмечено, у всех ли клиентов, с кем говорили, назначен следующий шаг. И проверить этапы. Клиент, который вчера подписал договор, не должен висеть «в работе».

Иначе утром придётся звонить клиенту и неловко уточнять, о чём вы вчера договорились.

День руководителя

Руководителю хватает 10–15 минут в день, если CRM ведут аккуратно.

Утро руководителя начинается с главной страницы. Там таблица по сотрудникам: у кого есть просроченные дела и что у кого запланировано на неделю. Под таблицей сами просроченные звонки, по ним можно сразу открыть клиента.

Контроль сроков: просроченные дела по каждому сотруднику и план на неделю.

Если у сотрудника много просрочек, это повод поговорить. Иногда он просто забыл отметить звонки, иногда завален работой. В любом случае лучше узнать об этом сегодня. В конце месяца будет поздно.

Раз в неделю стоит посмотреть на воронку и на деньги. Сколько заявок пришло за неделю и сколько из них дошло до встречи. Есть ли просроченные оплаты. Сколько денег ждать в следующем месяце.

Раз в месяц полезно открыть отчёт по источникам. Он показывает, какая реклама приводит клиентов, которые потом платят, и на какую можно больше не тратиться.

Роли в CRM

В небольшой компании обычно хватает трёх ролей. Сотрудник работает со своими клиентами и чужих не видит. Руководитель отдела видит клиентов всего отдела и может передать заявку от одного менеджера другому, например на время отпуска. Директор видит всех клиентов и всю статистику. Он же приглашает новых сотрудников.

Бывает ещё оператор — человек, который только принимает звонки и записывает клиентов, а продают другие. Ему можно дать отдельный доступ.

Если CRM не ведут

Бывает, что CRM купили, а через месяц в ней пусто. Чаще всего виноват руководитель, который сам туда не заглядывает. Менеджеры быстро это замечают и возвращаются к старой таблице. Как этого избежать, мы подробно разобрали в статье внедрение CRM за две недели.