Виды CRM-систем: какие бывают и какая нужна вам

CRM-системы делят по трём признакам: что система делает, где она работает и для кого сделана. В учебниках обычно приводят только первую классификацию, но для выбора полезнее все три.

По назначению: что делает система

Операционные

Помогают вести ежедневную работу с клиентами: принимать заявки, назначать звонки и встречи, двигать сделку по этапам, оформлять договоры. Это то, что большинство людей и называет CRM. Почти все системы для малого бизнеса — операционные.

Аналитические

Собирают данные о клиентах и продажах и строят по ним отчёты: какие каналы приносят деньги, какие клиенты покупают повторно, где проседает воронка. В чистом виде аналитические CRM встречаются в крупных компаниях с большими базами. В простых системах аналитика встроена в виде готовых отчётов — о них подробно в статье аналитика в CRM.

Коллаборативные

Связывают разные отделы и каналы общения вокруг клиента: продажи, поддержку, бухгалтерию, почту, мессенджеры, телефонию. Нужны там, где с одним клиентом работают несколько служб и важно, чтобы каждая видела, что сделали остальные.

На практике эти виды давно смешались. Хорошая CRM для малого бизнеса ведёт ежедневную работу, показывает основные отчёты и даёт нескольким сотрудникам видеть общую историю клиента.

По способу работы: где живёт система

Облачные

Работают через браузер, данные хранятся на сервере разработчика. Ничего не нужно устанавливать и обновлять: зарегистрировались — и работаете с любого компьютера или телефона. Оплата — подпиской, обычно помесячно. Подробнее о плюсах и минусах — в статье про облачную и мобильную CRM.

Коробочные

Устанавливаются на сервер компании. Данные лежат у вас, систему можно дорабатывать под себя. Взамен нужен свой сервер, администратор и время на обновления. Такой вариант выбирают крупные компании и те, у кого жёсткие требования к хранению данных.

Самописные и с открытым кодом

Компания заказывает разработку или берёт открытую CRM и дописывает её. Это даёт полную свободу и полную ответственность: каждую ошибку и каждое обновление придётся оплачивать разработчикам. Малому бизнесу такой путь подходит редко.

По охвату: для кого сделана

Универсальные

Подходят любой компании, где есть продажи. Внутри — общие понятия: сделка, контакт, задача. Под конкретный бизнес их настраивают сами или с помощью интегратора: добавляют поля, этапы, автоматизации.

Отраслевые

Сделаны под одну нишу: для салонов красоты, автосервисов, клиник, фитнес-клубов. В них уже есть онлайн-запись, абонементы, карты пациентов — всё, что нужно в этой нише. Минус в том, что шаг в сторону даётся тяжело: салон, который открыл магазин косметики, обнаружит, что CRM про магазин ничего не знает.

Универсальные с готовыми настройками под нишу

Промежуточный вариант. Основа общая, но при регистрации выбирается направление, и система сразу говорит на языке вашего бизнеса. Агентство недвижимости видит этапы «Назначен показ» и «Показ проведён», ремонтная компания — «Назначен замер», турагентство — «Подборка отправлена». Так устроен Витамин CRM: шесть готовых направлений, а названия этапов и категорий можно поменять под себя.

Универсальная CRM, настроенная под ремонт: этапы с замером, категории работ.

По сложности: сколько нужно настраивать

Есть ещё одно деление, которое редко пишут в обзорах, но которое сильнее всего влияет на результат.

Большие платформы умеют почти всё. Их внедряют неделями, часто с интегратором, а сотрудников обучают отдельно. Подходят компаниям с отделом продаж от двадцати человек и сложными процессами.

Простые CRM закрывают основное: заявки, клиенты, календарь, договоры, отчёты. В них начинают работать в первый день. Подходят небольшим командам, где важнее, чтобы CRM вообще вели, чем чтобы она умела всё.

Какую выбрать

Для небольшой компании без склада и сложного производства обычно подходит облачная операционная CRM: универсальная с настройками под нишу или отраслевая, если ниша очень специфическая. Начните с неё. Если через год окажется, что не хватает возможностей, переезд займёт день-два: клиентов можно выгрузить и загрузить в новую систему.

Пошаговый разбор с вопросами, которые стоит задать продавцу CRM, — в статье как выбрать CRM для малого бизнеса.