CRM-маркетинг: что это и как начать в малом бизнесе

CRM-маркетинг — это работа с уже накопленной базой клиентов: повторные продажи, напоминания, персональные предложения и оценка того, какая реклама приводит покупателей. Основная идея простая. Привлечь нового клиента дорого, а продать тому, кто уже покупал, дешевле и проще.

Слово «CRM» здесь означает и подход, и программу. Подход — помнить каждого клиента и выстраивать с ним отношения. Программа — CRM-система, где эта память хранится.

Почему это работает

У небольшой компании за год накапливаются сотни клиентов. Часть из них могла бы купить снова: продлить абонемент, заказать следующий ремонт, поехать в отпуск ещё раз, порекомендовать вас знакомым. Но без системы о них вспоминают, только когда они сами позвонят.

CRM-маркетинг превращает базу в источник заявок. Вы знаете, кто, что и когда покупал. По этим данным понятно, кому и когда напомнить о себе.

Что можно делать с базой клиентов

Напоминать о повторной покупке. Турагентство знает, что семья Григорьевых летала в Турцию в ноябре. В сентябре следующего года стоит позвонить и спросить про планы на отпуск. Ремонтная компания через год после сдачи объекта предлагает проверить кровлю.

Возвращать «отказников». Клиент, который отказался из-за цены или сроков, через пару месяцев может вернуться. В CRM у него есть этап «Отказ» и причина в заметке. Звонок с вопросом «вы ещё ищете?» стоит минуту.

Сегментировать. Категории заявок и источники позволяют разделить базу: покупатели и арендаторы в агентстве недвижимости, разовые клиенты и абонентские в сфере услуг. Каждой группе нужно своё предложение.

Считать отдачу от рекламы. Если у каждой заявки есть источник, CRM показывает, сколько договоров и денег принёс каждый канал. Это и есть сквозная аналитика в простом виде. Подробнее — в статье про аналитику в CRM.

Просить рекомендации. Довольный клиент, у которого договор закрыт и оплачен, — лучший кандидат для просьбы о рекомендации. В CRM видно, у кого всё прошло гладко.

Что такое CRM в рекламе

В рекламе аббревиатуру CRM используют в том же смысле: работа с собственной базой клиентов вместо покупки нового трафика. CRM-кампания — это рассылка, звонки или реклама, направленная на тех, кто уже есть в базе. Например, рекламу в соцсетях можно показать только существующим клиентам по списку телефонов или email.

С чего начать небольшой компании

Не нужна отдельная маркетинговая платформа. Для старта хватит обычной CRM, если в ней аккуратно ведутся клиенты.

1. Заводите каждого клиента. С источником, категорией и историей. Без базы нечего анализировать.
2. Закрывайте сделки честно. Клиент, который купил, переходит в «Клиент», отказавшийся — в «Отказ» с причиной. Иначе непонятно, кому что предлагать.
3. Раз в месяц делайте выборку. Например, клиенты с закрытыми договорами полгода назад. Выгрузите список и позвоните или напишите с предложением.
4. Смотрите на источники. Через квартал станет видно, какие каналы приводят платящих клиентов. Перераспределите бюджет.

Как это сделать в Витамин CRM

В Витамин CRM у каждого клиента есть источник, категория и история: звонки, встречи, договоры, оплаты. Отчёт по источникам показывает конверсию и выручку по каждому каналу. Списки клиентов фильтруются по этапам, а всю базу можно выгрузить в CSV, чтобы, например, загрузить в рекламный кабинет или сервис рассылок.

Чтобы напомнить клиенту о себе через полгода, достаточно назначить в его карточке звонок на нужную дату. В этот день он появится в календаре менеджера.