Что такое CRM-система простыми словами

CRM-система — это программа, в которой компания ведёт своих клиентов. Кто обратился и зачем, кто из сотрудников им занимается, когда ему перезвонить. Раньше это записывали в тетрадь или держали в голове, теперь всё лежит в одной базе.

По-английски CRM — Customer Relationship Management, управление отношениями с клиентами. В обиходе её зовут срм, црм или просто «база клиентов», и все понимают, о чём речь.

Как это выглядит на практике

Возьмём небольшую кофейную компанию: три менеджера продают зерно кафе и офисам. Заявки идут с сайта и по телефону. Каждый менеджер записывает клиентов в свой блокнот, а руководитель иногда сводит их в общую таблицу, если успевает.

Утром пишет новый клиент: кафе «Брусника» хочет зерно на три точки. Менеджер обещает прислать прайс после обеда. Тут звонит другой клиент, потом третий, и про «Бруснику» он вспоминает только в пятницу. К этому времени кафе уже договорилось с конкурентом.

С CRM было бы так. Заявка «Брусники» попадает в список «Новые обращения» с пометкой, откуда пришла. Менеджер берёт её в работу, ставит звонок на 15:00, и CRM показывает этот звонок в календаре. Если звонок не отмечен вовремя, руководитель увидит его среди просроченных дел на главной странице.

Список заявок: дата, клиент, запрос, источник и этап. Видно, с кем работать прямо сейчас.

Что хранится в CRM

У каждого клиента в CRM есть карточка. Откроем карточку Максима Белова, который собирается открыть кофейню. Сверху его телефон и запрос: «Нужна консультация по открытию кофейни». Рядом видно, что заявка пришла из рекламы в интернете и что ведёт его Дмитрий.

Ниже история. Позавчера была встреча, обсудили оборудование, Дмитрий обещал прислать расчёт. На завтра у Дмитрия стоит звонок: узнать, что решил клиент. Договора пока нет. Когда Максим согласится, договор с суммой и графиком оплат появится здесь же, в карточке.

Новый сотрудник открывает карточку и за минуту понимает, что происходило с клиентом последние полгода. Не нужно расспрашивать коллег и листать переписку.

Карточка клиента: запрос, события, договоры, ответственный менеджер и источник заявки.

Как работает CRM-система

Каждая заявка движется по этапам: от первого обращения до оплаты. В продажах этапы обычно такие: «Новое обращение», «В работе», «Назначена встреча», «Встреча проведена», «Клиент». У агентства недвижимости вместо встречи показ квартиры, у ремонтной бригады замер. Названия меняются, логика та же.

Менеджер переводит заявку с этапа на этап, и руководитель в любой момент видит, где застрял конкретный клиент. Через месяц по этим этапам становится видно и другое. Допустим, из ста заявок до встречи дошли двадцать. Значит, людей теряют на первом звонке, и цену можно пока не трогать.

Кое-что CRM делает без участия менеджера. Когда он назначает встречу, заявка сама переходит на этап «Назначена встреча». Когда отмечает встречу состоявшейся, этап снова меняется. Заявки с формы на сайте сразу ложатся в общий список с источником «С моего сайта», их никто не переносит руками.

Зачем CRM малому бизнесу

Вернёмся к кофейной компании. Пока менеджеров было двое, руководитель помнил всех клиентов по именам. Когда менеджеров стало трое, а клиентов шестьдесят, начались мелкие потери. Кафе ждало прайс и не дождалось. Офис просил перезвонить в четверг, и в четверг про него никто не вспомнил. Сами по себе это мелочи, но каждая стоила заказа.

После перехода на CRM заявка без ответственного стала заметна в общем списке, а «перезвонить в четверг» превратилось в звонок в календаре. Руководитель утром видит, у кого из менеджеров есть просроченные звонки, и спрашивает про конкретного клиента.

С деньгами похожая история. Кафе платят частями, и при двадцати договорах уже трудно помнить, кто внёс второй платёж. В CRM у каждого договора график оплат, просроченный платёж подсвечен красным.

Через пару месяцев появилась статистика по источникам. Выяснилось, что реклама на 30 тысяч в месяц принесла два договора, а рекомендации довольных клиентов — восемь. Бюджет на рекламу урезали вдвое, а постоянным клиентам начали давать скидку за рекомендацию.

Была и неприятная история: уволился менеджер. Раньше его клиенты ушли бы вместе с его телефоном. Теперь они остались в CRM со всей историей разговоров, и новый сотрудник продолжил с ними работу через неделю.

Какие бывают CRM-системы

Систем на рынке много, и они сильно отличаются по сложности. Если упростить, их три группы.

Большие платформы умеют почти всё: телефонию, рассылки, сложные автоматизации, свои отчёты. Их обычно внедряют с помощью интегратора, а обучение сотрудников занимает недели.

Отраслевые CRM сделаны под одну нишу: для автосервиса, салона красоты, юристов. В них уже есть нужные поля и документы, но перейти на другую нишу или расширить бизнес сложно.

Простые CRM закрывают основное: заявки, клиенты, календарь, договоры, статистика. В них начинают работать в первый день, а настраивают под себя за вечер. Подробнее о видах — в статье какие бывают CRM-системы.

Чем CRM отличается от таблицы Excel

Таблица бесплатна и знакома всем, поэтому многие начинают с неё. Пока клиентов десяток, этого хватает. Потом появляются проблемы: два менеджера правят один файл, строки теряются, а напоминаний о звонках у таблицы нет.

CRM хранит ту же информацию, но добавляет к ней действия: кто отвечает, что сделать дальше и когда. Разбор по пунктам — в статье CRM или Excel.

С чего начать

Если вы раньше не работали в CRM, не пытайтесь сразу настроить всё. Начните с малого:

1. Заведите в CRM клиентов, с которыми работаете прямо сейчас. Остальных добавите по ходу.
2. Подключите форму заявок на сайт, чтобы новые обращения попадали в CRM сами.
3. По каждому клиенту поставьте следующий шаг — звонок или встречу.
4. Пригласите сотрудников и договоритесь, что новые заявки заводятся только в CRM.

Через неделю станет видно, какие этапы вам подходят, а какие стоит переименовать. Через месяц появится первая статистика по источникам заявок.

В Витамин CRM при регистрации выбирается направление — продажи, недвижимость, услуги, туризм, юристы или ремонт. Этапы, категории заявок и источники для этой ниши создаются сразу, поэтому настраивать с нуля почти ничего не нужно. Посмотреть, как это выглядит, можно в демо-кабинете без регистрации.

Частые вопросы

CRM — это сайт или программа?

Современные CRM работают в браузере, как сайт: ничего не нужно устанавливать, достаточно войти по логину и паролю. Данные хранятся на сервере, поэтому с ними можно работать с компьютера в офисе и с телефона в дороге.

Нужна ли CRM, если я работаю один?

Нужна, если клиентов больше, чем помещается в памяти. Частному риэлтору или мастеру по ремонту CRM помогает не забывать о звонках и видеть, кто должен денег. Для одного человека хватит самого простого тарифа.

Сколько стоит CRM?

От бесплатных версий с ограничениями до сотен тысяч рублей за внедрение большой системы. Простые CRM для малого бизнеса стоят от тысячи рублей в месяц за небольшую команду. Цены Витамин CRM зависят только от числа сотрудников.

Как правильно: ЦРМ или СРМ?

Оба варианта встречаются, и оба понятны. Откуда взялись два написания, мы разобрали в отдельной заметке.