Внедрение CRM в малом бизнесе: план на две недели

В небольшой компании внедрение CRM занимает около двух недель. За это время команда переносит работу с клиентами из блокнотов и чатов в одну систему и привыкает начинать день с неё. Технической работы здесь меньше всего. Основная сложность в людях: менеджеры должны захотеть вести CRM, а руководитель — проверять, что они это делают.

Ниже план, который подходит компании из 2–15 человек. Мы описываем его на примере Витамин CRM, но шаги те же для любой простой системы.

До старта: решите, зачем вам CRM

Сформулируйте одну-две проблемы, которые CRM должна закрыть. Например:

• заявки с сайта теряются, никто не знает, сколько их было;
• менеджеры забывают перезвонить;
• непонятно, кто из клиентов должен денег и сколько.

Эти формулировки пригодятся дважды. Первый раз — когда будете объяснять команде, зачем всё это. Второй — через месяц, чтобы проверить, стало ли лучше.

День 1. Регистрация и этапы

Зарегистрируйте компанию и выберите направление: продажи, недвижимость, услуги, туризм, юристы или ремонт. Для каждого направления уже настроены этапы работы с клиентом, категории заявок и источники.

Посмотрите на этапы и сравните их с тем, как вы работаете сейчас. Если у вас после звонка отправляется коммерческое предложение, переименуйте этап «Назначена встреча» в «КП отправлено». Лишние этапы можно скрыть. Делается это в разделе «Моя компания → Справочники», минут за десять.

Не стремитесь к идеальной воронке в первый день. Через неделю работы станет понятно, каких шагов не хватает, тогда и поправите.

День 2. Источники заявок и форма на сайт

Проверьте список источников: сайт, звонки, реклама, рекомендации, соцсети. Добавьте свои — например, конкретную площадку объявлений или партнёра, который присылает клиентов.

Подключите форму заявок на сайт. С этого дня новые обращения с сайта будут падать в CRM сами.

Дни 3–4. Клиенты, с которыми работаете сейчас

Не переносите в CRM всю историю за пять лет. Заведите тех, с кем идёт работа прямо сейчас: открытые заявки, клиенты в процессе переговоров, договоры, по которым ждёте оплату.

Для каждого клиента сразу поставьте следующий шаг — звонок или встречу с датой. Клиент без следующего шага в CRM быстро превращается в забытого клиента.

Старую базу в Excel держите под рукой. Когда позвонит кто-то из прошлых клиентов, заведёте его в момент звонка.

День 5. Сотрудники и права

Пригласите сотрудников. Каждый получит письмо со ссылкой и сам задаст пароль. Распределите людей по отделам, если их несколько.

Права в CRM устроены так: сотрудник видит своих клиентов, руководитель отдела — клиентов отдела, директор — всех. Обсудите это с командой заранее, иначе первый вопрос будет «почему я не вижу заявки Ивана».

День 6. Короткое обучение

Соберите команду на 30–40 минут и пройдите по шагам:

1. Как взять новую заявку в работу.
2. Как назначить звонок и отметить, что он состоялся.
3. Как перевести клиента на следующий этап.
4. Как оформить договор и график оплат.

Покажите на реальных клиентах, а не на выдуманных. И договоритесь о главном правиле: если клиента нет в CRM, считается, что его нет вообще.

Неделя 2. Работа и ежедневный контроль

Первую неделю руководитель каждое утро открывает главную страницу CRM. На ней контроль сроков: у кого сколько просроченных звонков и что запланировано на неделю.

Контроль сроков и статистика компании на главной странице.

Если у менеджера пусто, значит, он работает мимо CRM. Спокойно спросите почему. Чаще всего ответ бытовой: «забыл», «неудобно с телефона», «не понял, куда записать». Такие вещи решаются за минуту, если их не копить.

К концу второй недели проверьте цифры. Сколько заявок пришло, сколько дошло до встречи, сколько стало договорами. Это ваша первая воронка продаж. Пусть она пока кривая, зато теперь её видно.

Типичные ошибки внедрения

Слишком сложная настройка на старте. Десять этапов, пятнадцать обязательных полей, отдельные воронки для каждой услуги. Менеджеры тратят на заполнение больше времени, чем на клиентов, и через неделю бросают. Начинайте с простого, усложняйте по необходимости.

Параллельная таблица. Если руководитель продолжает вести свою Excel-таблицу «на всякий случай», команда быстро понимает, что главное — таблица. Выключите её в тот день, когда CRM заработала.

Нет следующего шага. Клиент без запланированного звонка или встречи выпадает из поля зрения. Требуйте, чтобы у каждой активной заявки было событие в календаре.

Внедрение без руководителя. Если директор сам не открывает CRM, менеджеры тоже перестанут. Достаточно пяти минут утром, чтобы команда видела, что CRM смотрят.

Нужен ли интегратор

Для большой системы со сложными процессами — часто да. Для простой CRM в малом бизнесе нет: всё, что описано выше, делается своими силами. Если на каком-то шаге возникнут вопросы, напишите в поддержку: она входит в любой тариф.

Посмотреть, как выглядит готовая к работе CRM, можно в демо-кабинете. А если готовы начать, регистрируйтесь — первые 14 дней бесплатно, этого как раз хватит на план из этой статьи.